Artikel van Djaja Ottenhof voor PensioenPro
De Wet toekomst pensioenen, die sinds 1 juli van kracht is, verplicht fondsen deelnemers te begeleiden bij keuzes.
Het gaat om keuzes over onder meer het moment van pensionering, hoog-laagpensioen en uitruil van ouderdomspensioen en nabestaandenpensioen. De AFM heeft vorig najaar een voorlopige leidraad keuzebegeleiding gepubliceerd. Deze is vrijwel ongewijzigd definitief geworden.
Fondsbesturen hebben in aanloop naar de inwerkingtreding van de Wtp op 1 juli scherp gekeken wat de toezichthouder daarin heeft opgeschreven, vertelt Maarten van der Tuin van Montae & Partners. ‘De AFM heeft heel duidelijk gemaakt dat fondsen beleid voor keuzebegeleiding moeten hebben. Daar zijn ze allemaal mee bezig geweest. Als je geen beleid hebt is het namelijk lastig om aan de toezichthouder uit te leggen wat je doet.’ In dat beleid hebben besturen vastgelegd welke doelstellingen ze willen halen met de keuzebegeleiding, wat ze precies gaan doen en wat hun ambities zijn.’
Een voorbeeld is het beleid van PME. In het communicatiebeleidsplan dat het fonds in 2022 heeft opgesteld is opgenomen dat deelnemers worden geholpen bij het maken van passende keuzes, zo is te lezen in het jaarverslag. Daarvoor zet PME zowel online tools als persoonlijke gesprekken in. Welke rol tooling, adviseurs en het contactcenter precies krijgen zou in 2023 worden uitgewerkt in een ‘contactstrategie’.
Voor veel besturen is het bij het formuleren van beleid gebleven, vult Sander Baars, ook van Montae & Partners, aan. ‘De meeste besturen hebben ervoor gezorgd dat ze op 1 juli voldoen aan de regelgeving. Ze gaan straks kijken hoe ze het beter kunnen maken.
Ambtenarenfonds ABP zet sterk in op persoonlijk contact, vertelt een woordvoerder. ‘Wij hebben pensioenvoorlichters in dienst die pensioenvoorlichtingsgesprekken voeren bij werkgevers die bij ons zijn aangesloten.’ Voortaan worden er verslagen gemaakt van deze gesprekken. Deelnemers kunnen die inzien als ze inloggen op de website.
Bovendien stimuleert ABP grote werkgevers om pensioenambassadeurs op te leiden. Dit zijn werknemers die andere collega’s op een laagdrempelige manier begeleiden en voorlichten over pensioen.
Daarnaast het fonds de informatie op de website aangepast. Daarbij liet het fonds zich leiden door uitkomsten uit deelnemersonderzoek, maar ook door de nieuwe regelgeving. ‘We laten keuzes die deelnemers kunnen maken naast elkaar zien en tonen ook hoe keuzes elkaar kunnen beïnvloeden of uitsluiten.’
Het fonds heeft ook een tool ontwikkeld die deelnemers helpt bij de keuze voor uitkering van een bedrag ineens. Invoering van deze keuze-optie is alleen al een aantal keer uitgesteld. Zodra de regeling in werking treedt, zet het fonds de tool op internet.
Veel fondsen hadden al pensioenplanners op hun website. Dat is vaak nog steeds de basis voor keuzebegeleiding. Een vrij minimalistische aanpak, zegt Baars. ‘Ik vind een pensioenplanner geen persoonlijke begeleiding. De keuzes voor pensioen zijn eenmalig en ingewikkeld. Je kan niet van mensen vragen dat ze dat zelf even online doen.’
Dat is Van der Tuin met hem eens. ‘Als je kritisch kijkt dan zijn planners erop gericht om alles te laten zien en te helpen keuzes te maken. Dat is vrij dun. De AFM wil namelijk ook dat je kan aantonen hoe je de begeleiding hebt gedaan. Je moet niet alleen de einduitkomst vastleggen, maar juist hoe de keuze tot stand is gekomen. Als het keuzeproces goed is, zal de keuze zelf immers ook goed zijn.’
Hij wijst erop dat de AFM heeft gezegd dat fondsen defaults kunnen gebruiken, standaardkeuzes. Een voorbeeld dat de toezichthouder geeft is dat een fonds deelnemers die kiezen voor vervroeging van hun pensioendatum de standaardkeuze geeft dat ze gaan voor hoog-laagpensioen. In de praktijk gebruiken fondsen dit soort standaardopties nog maar zelden, ziet Van der Tuin.
Fondsen die hun deelnemers vooral via internet begeleiden doen te weinig, zegt ook communicatie-expert Alfred Kool. Hij is sinds kort ook bestuurder bij ABP maar heeft nog geen zicht op de gang van zaken bij het fonds. ‘Een fonds met deelnemers van sociale werkplaatsen moet keuzebegeleiding anders aanpakken dan een fonds met bijvoorbeeld medisch specialisten. Dat gaat onder andere over de mediakanalen waarvoor je kiest. Het gaat erom dat je alles uit de kast haalt en je strategie goed onderbouwt. Dan kun je ook de discussie met de toezichthouder aan.’
Hij ziet dat de schrik voor die toezichthouder er flink in zit nadat veertien fondsen dit voorjaar een zogenaamde normoverdragende brief hebben gekregen omdat ze de communicatie over indexatie niet op orde hadden. Kool: ‘Dat leidt tot ongemak bij besturen. Er ligt het gevaar op de loer dat dit leidt tot een vinkjescultuur. Dat zou ik een gemiste kans vinden.’
Uit onderzoek van Montae & Partners bleek vorig jaar dat 70% van de fondsen persoonlijk contact wil inzetten. Van der Tuin zegt dat fondsen dat op een gestructureerde manier moeten aanpakken. Dit is nodig om te voldoen aan de eis dat de begeleiding leidt tot een passende keuze.
‘Persoonlijke begeleiding wordt vaak gezien als het hebben van een callcenter, maar een gesprek moet er wel toe leiden dat de deelnemer alles meeweegt en heel goed zelf weet welke keuzes er zijn. Het moet een gekanaliseerd proces zijn, anders is het niet meer dan een prettig gesprek geweest’, zegt Van der Tuin. De gesprekken moeten ook weer goed worden gedocumenteerd, voegt hij toe.
TKP zet voor keuzebegeleiding in op een-op-een gesprekken, vertelt Robin Bond, werkzaam als business change manager bij de uitvoerder.
‘De persoonlijke situatie kan bij iedereen anders zijn. We hebben daarom besloten dat we vooral werken met gesprekken. Deelnemers worden vanuit de website altijd doorverwezen naar een telefonisch gesprek. Een aantal van onze klanten kan een online gesprek voeren door middel van videobellen of een gesprek op locatie met een pensioenconsulent.’
De pensioenplanner van TKP stelt een paar korte vragen. Op basis van de antwoorden past TKP de opties aan die deelnemers krijgen. ‘Hierdoor reduceren we het aantal keuzes en is het financiële plaatje completer. Daarnaast hebben we voor keuzebegeleiding de optie toegevoegd dat deelnemers inkomsten en uitgaven kunnen toevoegen in de planner om nog beter inzicht te krijgen in het financiële plaatje’, aldus Bond.